PONENCIAS

En este trabajo se explicará cómo vamos a intentar mejorar la atención y acercamiento a la Sociedad Navarra como resultado de la evolución de la Administración mediante la modernización, que se fundamenta sobre todo en la prestación del mejor servicio a los ciudadanos y con la mayor equidad posible. El objetivo hoy no es sólo que la Administración lo haga bien sino también que sea el elemento dinamizador para que lo haga toda la Comunidad.

Este acercamiento a la sociedad, esta Atención al Ciudadano, se instrumentará de diversas maneras pero todas ellas se conformarán en lo que llamaremos el Portal que será tanto para acceder desde fuera como desde dentro de la Administración.

El Portal va a ser el elemento principal entre todos aquellos que conforman nuestro plan de modernización, por ello se integra en la estrategia global de la Administración. A través del portal no sólo se buscará la integración de servicios sino también la unicidad y la homogeneidad de respuesta. Lo esencial es que la Administración sea sobre todo resolutiva, además de trasparente. En este nuevo modelo, es la Administración la que se organiza y actúa en torno a las necesidades del ciudadano, que no ha de ser un experto conocedor del funcionamiento interno de la Administración, sino que accede a los servicios públicos y a la información de la forma más adecuada a su situación y a sus particularidades.

Se desarrollará la idea que lo único importante no es Internet, ni las tecnologías CRM, ni las redes, ni los nuevos terminales, etc. Sólo con las nuevas tecnologías hay riesgo de llegar a proyectos efectistas y a implantaciones inestables y poco dimensionadas. Se indicará que la tecnología, por supuesto, sí que habrá que utilizarla para evolucionar nuestros sistemas, pero sobre la base de disponer de un buen sistema de información, y encaminándola en la dirección de la modernización y afianzando la confianza del ciudadano en las nuevas tecnologías con la adecuada gestión del cambio.

Por otra parte hay que plantear la planificación, entre ella la del portal, como respuesta a las políticas públicas y contemplando en ella la gestión armónica e integral de todos los recursos, económicos, humanos, sistemas, etc... De esta manera se intentará eliminar la idea de alta inversión en tecnología y en nuevas formas de dar respuesta como elemento de gasto, que desequilibra el presupuesto y que sólo es recuperable a muy largo plazo. Por otra parte si no hay una base sólida en el núcleo de la organización, es mejor no saltarse etapas antes de poder acometer un acercamiento certero y amplio a la Sociedad. Todo se ha de hacer en la línea de la Modernización y midiendo claramente lo que se ha conseguido.

El Portal no va a ser sólo el de la Administración de la Comunidad Foral sino el de toda la Comunidad Navarra y va a ser el lugar de encuentro de todos los navarros, donde se podrá observar no sólo quién da buen servicio sino también quién lo da mal o lo da de espalda a las necesidades de los ciudadanos.

Hemos de mencionar acciones que en Navarra se han realizado y que vamos a aprovechar para afrontar mejor el futuro..

La Administración Navarra ha tenido tradición de atender al ciudadano, favorecida por su tamaño y por disponer históricamente de muchas competencias transferidas desde antes de la democracia, que ha permitido que el ciudadano haya tenido un acceso fácil y próximo. Esta situación se ha mantenido en parte, aunque algo se ha perdido por la complejidad de los servicios actuales y también por la asunción de los servicios transferidos del Estado.

Navarra siempre ha completado los servicios que el Estado prestaba en áreas como sanidad, educación, cultura, empleo, industria, etc...., lo que ha permitido crear una cultura de intentar conocer y satisfacer necesidades que la sociedad demandaba.

La pronta informatización iniciada durante la década de los 70 ha permitido la mecanización de casi todas las áreas, alcanzándose con el tiempo sistemas de información integrados y con valores permanentes. Desde entonces se han ido introduciendo las tecnologías y desarrollando infraestructuras que han enseñado el valor que aportan, pero también que deben venir asociadas a nuevos planteamientos del negocio, y que su impacto sobre las personas exige una gestión del cambio que se ha de considerar.

También se ha avanzado, con continuidad, en la creación de la Historia Administrativa, donde destacan el nivel conseguido con la Historia Fiscal y la Historia Sanitaria. Se han creado Almacenes de Información (Datawarehouse) de las principales áreas: Economía, Hacienda, Salud, Empleo, RRHH, dónde se analiza en lenguaje natural y por conceptos por parte de los gestores su negocio. De esta manera, se tiene una medida de la actividad de la Administración que está permitiendo facilitar la gestión de los recursos y su mejor asignación.

Se ha conseguido orientar ciertos servicios próximos y facilitadores para el ciudadano como la Renta, Registro, SITNA, Salud, SOS Navarra, Tesorería, Industria, donde ya participan entidades colaboradoras externas en la prestación del servicio, que han firmado convenios para fijar las condiciones del servicio que han de prestar y con seguridad en el manejo de la información.

La función organización y sistemas de información existe desde el año 1985, naciendo de forma centralizada. Con los cambios de legislaturas han surgido decisiones de algunos gestores que preferían descentralizarla y la replicaban en algunos departamentos de forma parcial.

Ha sido fundamental la aglutinación, potenciación y eliminación de la fragmentación de la función organización y sistemas de información en la Administración Navarra, en la Dirección General de Organización y Sistemas de Información. Esta unidad se crea como el motor de la modernización de la Administración.

Por otra parte hay que indicar que la Sociedad de Información y el fomento de iniciativas en la Comunidad son responsabilidad de la Dirección General de Transporte y Telecomunicaciones, lo que ha supuesto una fragmentación, pero al menos, no está fragmentada por los departamentos.

La Dirección General de Organización y Sistemas de Información desarrolló el plan de modernización de 1993, con una participación muy limitada de la Administración, donde ya se decía: que la Administración debía estar orientada al servicio al ciudadano; ser transparente, equitativa y universal en la atención al ciudadano; colaborar con el cliente; y primar los resultados, no el procedimiento.

Durante los últimos cinco años se han creado, poco a poco, contenidos en numerosas Intranet y se ha conseguido referenciar en el Web del Gobierno de Navarra http://www.cfnavarra.es la práctica totalidad de los departamentos del Gobierno de Navarra.

En relación a la valoración de la situación en que se encuentra la Administración actualmente se puede reflexionar de la siguiente forma:

Hay una serie de iniciativas por parte del Estado como es el "plan de acción Info XXI" y de Navarra como es la "Sociedad de la Información" que no han logrado los objetivos planeados (asegurar el acceso a los ciudadanos, desarrollar la Administración electrónica y reforzar la imagen de España con contenidos de calidad en internet). Ello se debe fundamentalmente a que no responden a ninguna planificación estratégica, no hay una convergencia entre los diferentes proyectos, ni un modelo de Administración a la que ir.

La Administración Navarra con un modelo agotado (ingresos limitados, incremento de plantillas, cultura de gasto versus planificación y priorización de necesidades, procedimientos y normativas inadecuadas a la realidad actual) ante la presión creciente del entorno (exigencias y demandas crecientes de los ciudadanos y de la sociedad, sistema no motivador en la gestión de los recursos humanos, impulso no ordenado de los departamentos, necesidad de control y transparencia) tiene la necesidad de dar respuesta aprovechando su capacidad endógena para evolucionar y dar respuesta, optimizando la asignación de recursos y aprovechando las oportunidades que las nuevas tecnologías, la gestión del conocimiento, la incentivación al funcionario público y la participación del sector privado en la prestación de los servicios públicos.

Por otra parte, la Administración Navarra se comporta de forma heterogénea y poco unificada en su relación con el ciudadano, donde éste ha de adaptarse a los canales de relación impuestos por la Administración. Mantenemos un modelo de provisión de servicios sin una visión integrada de las necesidades del ciudadano y con una introducción ineficaz de las nuevas tecnologías.

El Gobierno de Navarra en respuesta a sus políticas públicas ha impulsado un nuevo Plan de Modernización que tiene como objetivo: conseguir una Administración que tenga una imagen corporativa única; orientada al ciudadano de forma segmentada y personalizada; aportando valor añadido al ciudadano y al empleado público; afianzando la confianza en las nuevas tecnologías y garantizando la identificación del ciudadano; y asegurando la medición de la actividad de la Administración y la evaluación del impacto de las políticas públicas.

Para que la Modernización impregne a toda la Administración se ha buscado el liderazgo del Gobierno de Navarra, la participación de todos los departamentos y la comunicación a todos los empleados públicos, ciudadanos y entidades privadas colaboradoras del desarrollo de dicho plan.

La Dirección de Organización y Sistemas de Información es la unidad encargada por el Gobierno de Navarra de su instrumentación, de manera que se busca que no sea un hecho aislado, sino una acción continua y que se consiga medir a la Administración en relación a cómo cumple, mediante los nuevos indicadores de la Modernización.

El plan de Modernización se sustenta en varios ejes principales como son: Gestión del Conocimiento, Gestión del Cambio, Seguridad, Calidad, Nivel de Servicio, Portalización y Atención al Ciudadano.

Se está avanzando en todos los ejes estratégicos, pero principalmente en el de Portalización y Atención al Ciudadano.

Podemos visualizar mediante nuestra arquitectura tipo como nos orientamos y acercamos al ciudadano.

El Departamento de Economía y Hacienda tiene un doble interés en este plan de modernización: por una parte el cumplimiento de su misión (planificación económica, recaudación, asignación de recursos por departamentos y control de la eficiencia en el uso de los recursos) y por otra que sea Hacienda el área pionera y motor que primero inicie la modernización, de manera que sirva de ejemplo al resto de áreas y por otra parte sea más fácil que las inversiones globales y específicas necesarias para acometer la instrumentación de la modernización tenga unos retornos de inversión recuperables en más breve tiempo.

Según el Instituto de Estadística del año 2002 en su evaluación de la incorporación de las TIC a la Sociedad de Información se indica:

- El 46,8% de los hogares de Navarra dispone de ordenador, observándose que priman los hogares con mayor número de jóvenes.

- De las personas de 14 o más años que disponen de ordenadores en el hogar, el 41,8% lo utiliza habitualmente, 34,3% ocasionalmente y el 23,9% no lo utiliza nunca.

- El 25,9% de los hogares está conectado a internet, y dónde hay 2 o más jóvenes sube al 40,1 %. El número de usuarios de internet sube al 34,2% (160.000 usuarios).

- De los que disponen de conexión en el hogar, el 41,8 % lo utiliza habitualmente, el 34,3 ocasionalmente y el 23,9 % no lo utiliza nunca.

- Lo usos más frecuentes de internet son para y por este orden: buscar documentación (80%), compras/ventas, correo electrónico, diarios, formación, juegos, chatear, descarga música, viajes, servicios Administración (22%), salud, …

- De los productos y servicios adquiridos por internet destaca y por este orden: Entradas de cine (46,3%), discos, viajes, libros, ………, salud (0,6%).

- Uno de cada tres establecimientos empresariales cuenta con acceso a Internet (32,3%), el 28,6% dispone de correo electrónico y el 10,2% dispone de su propia página web.

- El uso más frecuente en los establecimientos empresariales es búsqueda de documentación, banca electrónica y obtención de información en la Administración. Utilizan internet para venta de bienes y servicios el 6,8%.

Uno de los servicios prestados por la Administración Navarra que más se acerca y se facilita al ciudadano es el del Impuesto del IRPF. Y la percepción que tiene el ciudadano, según una encuesta realizada, es la siguiente:

La Administración Navarra del futuro tiene que abrirse a buscar fórmulas en la prestación de servicios de más eficiencia e incluso buscar el valor añadido con la colaboración del sector privado.

La Administración se reservara para ella principalmente:

Se buscará externamente otras entidades que colaboren en muchas de las tareas necesarias en la prestación de los servicios públicos, de forma compartida o delegada.

Por otra parte la Administración prestará de forma integrada los servicios al ciudadano acercándose y adecuándose a los canales más valorados por el mismo. El ciudadano no precisará conocer la organización interna de la Administración y su interacción con ella se hará por procesos basados en eventos vitales.

A partir del 2005 y antes del 2010 será factible que lo que hoy buscamos con la prestación de servicios públicos para la Administración de la Comunidad Foral Navarra, lo busquemos y consigamos para todas las prestaciones de servicios públicos de todas las administraciones tanto local como estatal y europea.

Ttambién necesita el ciudadano que los servicios privados y domésticos, se den todos ellos integrados con los servicios públicos. Por lo tanto se deberán fomentar y facilitar desde la Administración acciones que, por una parte, ayuden al sector privado a que logre este nivel de servicio y, por otra parte, ver fórmulas de compartir infraestructuras y bases de datos con las garantías y el respaldo normativo correspondiente. Por supuesto que para ello será necesario que los datos de la Administración sean atractivos para que el sector privado los pueda integrar con sus CRM´s y puedan jugar un papel significativo. También será necesario que el repositorio de datos contemple el control necesario para que el ciudadano diga: quién puede acceder a su información, qué pueden hacer con ella y cuánto tiempo tendrán permiso.

Dentro de nuestro Plan de modernización del año 2002 se dice:

Y entre los objetivos del plan entre otros están:

Para incorporar a los Departamentos al proceso de modernización y reforma han de activarse una serie de actuaciones vertebradoras a toda la Administración, dirigidas a apoyar, por un lado, la transformación de los Departamentos y, por otro, a asegurar el mantenimiento del marco corporativo único de relación de la Administración de la Comunidad Foral con el entorno empresarial y social.

Entre el conjunto de iniciativas se encuentran entre otras:

Durante el año 2002 se ha iniciado el Proyecto Portal y Atención al Ciudadano, intentando empezar a cumplir los objetivos señalados anteriormente y englobando las iniciativas antes también señaladas.

Dentro de este proyecto se han definidos tres fases:

Estamos en estos momentos culminando la primera fase del portal y en paralelo hemos iniciado la segunda fase para las prioridades de modernización del 2002.

De esta primera fase se puede desglosar las siguientes acciones más destacadas de este portal de Navarra (ya no es sólo el de la Comunidad como era antes):

1. Se ha definido la norma web, que supone un marco de referencia dónde se integra entre otras cosas la experiencia del usuario, la tipología de páginas, la segmentación de audiencias, etc..

2. Se ha proyectado la imagen institucional, utilizando como símbolos la marca de Navarra, presente en todo el portal, unificando y proyectando la imagen institucional.

3. El gobierno de Navarra está presente en el portal como promotor del mismo.

4. Se ha establecido la estructuración de contenidos con una nueva orientación al ciudadano, y donde se contemplan diversas rutas alternativas. Se contempla el trasvase de todos los contenidos del actual portal a la nueva estructura.

5. El modelo de navegación se ha potenciado resultando mucho más homogéneo y sencillo.

6. Se ha definido la línea editorial como la base de la comunicación con el ciudadano. Se ha buscado la claridad y la eficiencia e intentando encontrar y desarrollar diferentes lenguajes según al nivel que nos dirijamos.

7. Se ha intentado la personalización, estableciendo aquellas comunidades de interés, que se agrupan en función de criterios sociales, económicos y geográficos. Está segmentación de audiencias la iremos perfeccionando conforme conozcamos mejor a los ciudadanos y veamos su respuesta.

8. Conformamos un catálogo unificado de servicios, destacando las becas, ayudas, contrataciones y convocatorias.

9. Se ha desarrollado un prototipo de portal en base a las mejores experiencias actuales y algunas aportaciones nuestras.

10. Se ha realizado un diseño organizacional dónde se establecen nuevos perfiles y procedimientos de incorporación de contenidos y servicios al portal.

11. Se está completando una norma jurídica que regule la incorporación de los departamentos al portal.

12. Se ha desarrollado la plataforma base actual.

13. Se han elegido las primeras herramientas.

- Edición de Contenido: Microsoft FrontPage

- Gestión de Contenido : Microsoft Content Management Server

- Búsqueda: Microsoft SharePoint Portal Server

- Plataforma: Windows 2000 Advanced Server

14. Se ha fijado el nivel de servicio a prestar a los usuarios y el soporte que precisa.

15. Se ha desarrollado la plataforma tentativa futura.

La dirección futura del portal será http://www.cfnavarra2.es. Y estará disponible sobre el 15 de octubre del 2002.

Ante el modelo agotado de la Administración Navarra y la presión creciente del entorno, la respuesta es la Modernización. Dentro de la Modernización es prioritaria la Atención al Ciudadano, para lo cual se deberán desarrollar un conjunto de iniciativas vertebradoras que propicien la mejora de la atención que se le presta.

Hay que seguir fomentando iniciativas hacia la Comunidad que ayuden a avanzar en la Sociedad de la Información y del Conocimiento, pero haciéndolo según un modelo y con la adecuada convergencia de los proyectos.

Por otra parte hay que aplicar la Gestión del Cambio sobre los ciudadanos, dado que su transición a la Sociedad de la Información y del Conocimiento es desigual y precisa de acciones correctora y estimuladoras.

La Atención al Ciudadano se instrumenta a través del Portal, donde se buscará la prestación de servicios con más valor añadido para el ciudadano, de forma más simple y segura, sobre la base de la segmentación y personalización y a través de todos los canales posibles, priorizando aquellos que el ciudadano más domina.

Para la construcción del Portal es necesario definir la norma web, que es el marco donde se integra la experiencia de usuario, la tipología de páginas, la segmentación de audiencias, etc. Por otra parte se partirá de una plataforma base que permita ir integrando las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones que vayan apareciendo y se deberá asegurar que se interacciona correctamente con los sistemas corporativos existentes, así como las herramientas de trazabilidad y rendimiento que nos indiquen los hábitos del usuario y garanticen la disponibilidad del servicio.

A través del Portal la Administración proyectará una imagen corporativa única y medirá los productos y servicios que presta al ciudadano buscando la eficiencia y la calidad de los mismos, dando entrada al sector privado para que colabore en la prestación de los mismos y para que los integre con los servicios que este sector también presta a los ciudadanos.