Tabla de contenido

Portada
I.- Justificación
ACCESIBILIDAD
Instrucciones Programa de Cita Previa
Evaluación Programa de Cita Previa
Auditoría Compañía Telefónica S.A. (1)
Auditoría Compañía Telefónica S.A. (2)
Evaluación del Programa
Encuesta Telefónica (1)
Encuesta Telefónica (2)
Cita Previa Telefónica Centralizada
II. - Planificación de actividades
III. - Puesta en marcha
IV. - Evaluación (1)
IV. - Evaluación (2)
F I N

Remodelación Areas Administrativas (1)
Remodelación Areas Administrativas (2)
Remodelación Áreas Administrativas (3)
Electrónica
Hardware
Dotación de Recursos Humanos
Formación de los Recursos Humanos (1)
Formación de los Recursos Humanos (2)

Aunque el INSALUD implementó en 1990 un sistema de cita previa telefónica en los Centros de Salud, tan sólo el 39% de los usuarios obtuvo cita por dicha vía en 1997.

Una auditoría de la compañía Telefónica de España S.A. en 1995 mostró hasta un 50% de llamadas no atendidas; un tiempo medio de espera de 24 segundos (estándar 6´´); un tiempo medio de operación superior a 100 segundos (estándar 75´´) y una saturación de líneas, con probabilidad de pérdida de la llamada hasta en un 60%.

Cita Previa Telefónica Centralizada es "el conjunto de medios técnicos y humanos que, organizados en una red de comunicaciones, permite a un usuario de cualquier centro de salud solicitar cita mediante un único número de teléfono, quedando la visita simultáneamente reflejada en su centro".

Planificamos conectar durante el segundo trimestre de 1998 siete Centros de Salud, y en el tercer trimestre otros cuatro del área capitalina, proporcionando el servicio a más de 250 mil habitantes; instalar en cada centro el hardware correspondiente, cableado estructurado de voz y datos, circuito eléctrico independiente, dos líneas de RDSI y un Router de comunicaciones; y formar al personal de las áreas administrativas. Se estimó el número de telefonistas basándonos en las citas mensuales realizadas en 1997, en que el 80% se producirían entre las 8 y las 16 horas, y que se emplearía una media de 75 segundos por cita.

Durante las tres primeras semanas de funcionamiento (22 de junio al 10 de julio) se atendieron el 97% de las 26.930 llamadas recibidas (tiempo medio de espera de 4´´). Se dieron 18.118 citas (duración media de operación de 80´´). Se atendieron 1.600 llamadas diarias de martes a viernes, 2.600 los lunes. Se observó un incremento del 13% de cita telefónica sobre el primer trimestre del año.

Palabras clave: Cita Previa Centralizada, Atención Primaria

[Ver Resúmenes]